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Los nuevos curros de Movistar
¿HASTA CUÁNDO SEGUIRÁN LAS ESTAFAS AL CLIENTE?
Como todos los argentinos recordamos, la primera empresa que prestó servicios de telefonía móvil en el país fue Movicom Belsouth, que tras su fusión con Unifón, aprobada por la Comisión Nacional de Defensa de la Competencia el 30 de diciembre de 2004, conformó lo que hoy se conoce como Telefónica Móviles Argentina S.A., conocida como Movistar, y que integra el grupo Telefónica de Argentina S.A. Esta empresa actualmente es la operadora de telefonía móvil con más clientes en la República Argentina, totalizando 7,7 millones. Cuenta a su vez con más de 3.100 empleados.
Pues bien, esta empresa que supo liderar en sus comienzos la telefonía celular argentina, se ha convertido en casi veinte (20) años en una compañía burocrática, ineficiente, y robotizada, que no sabe conciliar su crecimiento con la debida prestación y con verdaderos agujeros negros en materia de atención al cliente.
El artículo 19 —modalidades de prestación de servicios— de la Ley 24.240 de Defensa y Protección al Consumidor dice que “quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.”, y el Art. 1° Inc. b) del citado cuerpo legal incluye a la empresa Movistar como prestadora de servicios en el ámbito de aplicación de la Ley.
Ahora bien; no obstante estas claras previsiones, y de la disposición del artículo 3°, que prescribe que en caso de duda se estará siempre a la interpretación más favorable al consumidor, Movistar no duda en sortear estos aspectos normativos, y en omitir su cumplimiento, dejando de lado al usuario/cliente/prestatario/consumidor.
En efecto; la empresa comercializa un servicio —prestación de telefonía celular— y garantiza al cliente su atención las 24 horas —comunidad Movistar—, haciendo que cumple las disposiciones señaladas y las emanadas de la Ley 22.802 de Lealtad Comercial, cuyo Articulo 9° prohíbe cualquier clase de publicidad que mediante inexactitudes, imprecisiones u ocultamientos pueda inducir a error, engaño y/o confusión a los potenciales consumidores, respecto de las características, naturaleza, origen, calidad, precio, mezcla y condiciones de comercialización de los bienes muebles, inmuebles o servicios. Un anuncio engañoso es aquel en el que el oferente retiene información que podría resultar engañosa para los consumidores. Una publicidad engañosa contiene afirmaciones u omisiones explícitas o implícitas que es posible que dirijan mal a un consumidor a realizar una compra según lo establecido en dicho anuncio, y tal es lo que ocurre con Movistar, una empresa siniestra que promete lo que no cumple y que garantiza lo que tampoco puede satisfacer: los requerimientos de su propio público.
Movistar opera como una maquinaria autista que no escucha ni responde los numerosos reclamos de sus clientes, que son apetecidos por otras empresas del rubro que aún encuentran óbices legales para ganar mercado merced a una sana competencia —que estaría dado por la posibilidad de la "portación numérica", entre otros aspectos— y que tiene la fortuna de no perder, al menos por ahora.
De este modo Movistar se muestra indiferente a lo que sucede a sus clientes a los cuales también ha coartado toda posibilidad de reclamar poniendo máquinas y más maquinas y suplantando, vez por vez, las personas de carne y hueso, que podrían evacuar tales consultas con raciocinio y certeza.
Así las cosas, se ha cumplido el presagio que indica que “los primeros serán los últimos” y es indudable que más allá de las óptimas campañas publicitarias ejecutadas por la compañía, y que supieran posicionar a la marca Movistar en un lugar de privilegio, lo cierto es que ese esfuerzo no condice con la prestación de servicio ni con la atención dispensada a quienes eligieran Movistar como compañía de telefonía móvil, siendo entonces la peor empresa de telefonía móvil de la República Argentina, aunque no por su tecnología, la cual no estamos en condiciones de evaluar ni cuestionar por no ser técnicos idóneos, sino por su deficiente y malograda atención.
¿Sobrefacturación o clonación de líneas?
Existen numerosos casos que se dirimen en la Justicia en razón de los incumplimientos flagrantes de Movistar, y lo increíble es que muchos de dichos pleitos se han originado ante la pasiva y omisiva actitud de la empresa en dar respuesta, siquiera ineficaz, a los requerimientos de sus clientes, ante todo por facturaciones excesivas o bien, ilegítimas por presumible fraude.
Un caso elocuente fue recientemente deducido por un abonado ante las ilegítimas sobrefacturaciones de la empresa, y reiterados reclamos del prestatario, quien, cansado de las arbitrarias interrupciones de servicio, decidió iniciar acciones legales con la consiguiente traba de medidas cautelares.
En efecto; el caso de ciernes está caratulado “Sánchez Carlos Alberto c/Telefónicas Móviles Argentina S.A. s/ordinario s/medida precautoria” (causa N° 2519/09), actualmente en trámite ante el Juzgado Nacional de Primera Instancia en lo Civil y Comercial Federal N°6, Secretaría N°12, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, quien con el patrocinio del estudio ASK abogados peticionó una medida cautelar de no innovar a fin de que la requerida se abstuviera de interrumpir la prestación del servicio de telefonía móvil al cliente de Movistar N°28095528, comprensiva de cinco líneas, hasta tanto se sustanciara el proceso ordinario respectivo, el cual anunció sería promovido en el plazo de ley previsto por el Art. 207 del Código Procesal (tras la finalización de la mediación Ley 24.573).
Tal como se expresó en dicha acción judicial, al cual Tribuna de periodistas tuvo acceso, el pretensor expresó que desde hacía más de un mes que intentaba establecer contacto con un ser humano —no virtual— del sector facturación de la empresa, para que explicara los desaguisados que fluyen de sus facturas, absolutamente incongruentes con los cargos realmente consumidos, sin obtener respuesta alguna. Dichos reportes que manifiesta el actor haber efectuado —los cuales se encuentran debidamente individualizados en la acción impetrada—, resultaban a su juicio demostrativos del cumplimiento de su instituyente a lo pactado, y del incumplimiento flagrante de la accionada de los compromisos asumidos.
Asimismo agregó que “…En el marco de una relación de buena fe, si existe, como sucede en la especie, un notorio desequilibrio entre lo que corresponde facturar, y lo efectivamente facturado a un cliente, lo razonable es dar las explicaciones pertinentes, máxime si el cliente las pide, y ante el silencio, verse obligado a exigirlas…”. “…El caos administrativo del sistema operativo de Movistar es elocuente, ya que en un mismo día, distintos empleados de la firma han llamado a mi conferente a los fines de informarle que había un saldo adeudado, consignando distintos importes, dejando en evidencia el incorrecto proceder de la empresa, quien en caso de no accederse a los pagos exigidos, optaría sin más a interrumpir el servicio…”
El principio del fin
Los empresarios que no reparan en estos errores terminan perdiéndolo todo. Si bien Movistar es una empresa de porte, lo cierto es que su política del “chupin-huevi” la llevará al destierro.
En efecto, cual fuere la causa de la abundante sobrefacturación que diera lugar a la acción judicial comentada precedentemente, lo cierto es que, mal que le pese a Movistar, una de dichas razones podría obedecer a un ilícito —como bien podría ser la clonación de líneas—, y de ser así la empresa sería igualmente responsable por cuanto es la garante ante el usuario/cliente de la implementación, organización y administración del sistema de telefonía móvil, y en consecuencia debe necesariamente instrumentar un sistema que preserve, tanto a la sociedad cuanto al cliente, del accionar de delincuentes, lo que se logra en la medida que cuente con una estructura y medios tecnológicos suficientes y que requiera de sus dependientes una serie de conocimientos, tanto teóricos como prácticos, que permitan un eficaz cumplimiento de sus actividades, que sin lugar a dudas le importarán un desempeño acorde con lo normado en el Art. 902 del Código Civil, que dice: "Cuando mayor sea el deber de obrar con prudencia y pleno conocimiento de las cosas, mayor será la obligación que resulte de las consecuencias posibles de las cosas".
Por ello, en caso de producirse fallas en la seguridad del sistema —como habría ocurrido en el caso analizado— éstas deberían imputársele con exclusividad a quien haya implementado la tecnología celular puesta al servicio del cliente, y que presumiblemente fuera utilizada para cometer el delito contra la fe pública, y la misma debe ser responsable por el riesgo creado, puesto que tal línea argumental no es más que atribuir responsabilidad a quien ha participado de la fabricación y comercialización de un producto defectuoso que ha ocasionado un daño, y ha generado un servicio —oneroso por cierto— con defectos de elaboración, que ha afectado los standards de calidad y seguridad correspondientes (Conf. Art. 40 de la ley de defensa del consumidor). Bien señala al respecto el maestro Rezzónico, al citar entre otras fuentes de derecho principios del derecho romano aplicables a las obligaciones que "aquel que goza del beneficio debe soportar el riesgo", lo que implica ni más ni menos que si la accionada ha implementado y puesto al servicio de la comunidad la tecnología celular que permite la comunicación por dicha vía, persiguiendo una finalidad comercial, de ella también depende, en definitiva, la calidad total del servicio, de manera tal de no causar perjuicios al abonado.
Desde esta perspectiva, Movistar no puede bajo ningún concepto pretender ubicarse como un espectador ajeno al fraude contra un abonado cometido por su intermedio. Por el contrario, en su carácter de empresa prestadora, líder del mercado, pudo y debió prever las contingencias que se suscitaron y adoptar las prevenciones pertinentes, obrando con la diligencia de "un buen hombre de negocios" (para decirlo con la feliz expresión del Art. 59, ley de sociedades), conforme lo exigen en la especie los arts. 512 y 902 del Código Civil, puesto que se trata de la prestación de un servicio en forma profesional y "masivo", con lo cual los recaudos y exigencias para la contratación debieran resultar aún más acentuados e idóneos, congruentes con los compromisos que se asumen, especialmente porque su actividad supone lucro y de ahí que deba soportar los riesgos provenientes de la mala organización.
En efecto; el mismo articulo 40 de la Ley 24.240 de Defensa y Protección del Consumidor prescribe que si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor, y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio.
La jurisprudencia es clara al respecto y ha establecido reiteradas veces tal responsabilidad, siendo dable concluir que, esencialmente, en el sistema de telefonía celular, la empresa prestadora y sus agentes deben responder solidariamente ante el usuario al que imputaron consumos fraudulentos, pese a la oportuna denuncia del mismo, habiéndoselo incluido en una base de información crediticia en calidad de moroso, pues ambos conocieron o debieron conocer las impugnaciones sobre tales consumos, sin que quepa apreciar su culpa con los parámetros aplicables a un neófito por tratarse de empresas con alto nivel de especialización y superioridad técnica frente al co-contratante .
El administrador de un sistema de estas características debe responder civilmente por el procesamiento de comprobantes falsos y erróneamente atribuidos al usuario, quien había reportado abuso de facturación en forma oportuna, ya que al revestir tal sujeto carácter de parte esencial del sistema, en virtud de la decisiva actividad que desempeña en su funcionamiento como organizador y administrador, lucra con el negocio y debe asumir su riesgo empresario, hallándose obligado a prever contingencias tan usuales como la citada y utilizar la debida diligencia a fin de cumplir de buena fe el contrato y evitar perjuicios a los co-contratantes .
Y es que debe responsabilizarse al administrador de un sistema de telefonía celular por la incorrecta imputación de pagos a un cliente o bien por consumos fraudulentos, no obstante la oportuna denuncia de éste, pues quien organiza un sistema que presenta deficiencias que posibilitan fraudes tales como clonación de líneas telefónicas, debe asumir ese riesgo que no previó en forma eficiente y eficaz, máxime si siquiera tiene delineada una política tendiente a mitigar los efectos del ilícito a través de una investigación seria y eficiente, siendo en estas condiciones inmoral el deslinde de responsabilidad con sustento en constituir una simple pieza del sistema que él mismo diseñó y usufructúa .
De igual modo la doctrina es uniforme al concluir que desde una interpretación sistemática de la naturaleza del contrato, debe atribuirse responsabilidad a la empresa prestadora de telefonía celular por los daños que ocasionó la imputación de consumos fraudulentos al usuario de las líneas, no obstante la oportuna denuncia de consumos extraños y excesivos, si la citada entidad insistió en intimar reiteradamente su pago conociendo o debiendo conocer la impugnación sobre tales cargos ilegítimos -arts. 512, 902 y 909, Cód. Civil-, sin perjuicio de la responsabilidad que cabe al administrador del sistema .
Consultado el letrado Alejandro Sánchez Kalbermatten, el cual lleva adelante la causa señalada precedentemente, ha expresado: "existen otros fallos que han receptado la misma concepción, basándose en la especialidad y magnitud de la actividad de la empresa prestadora, estableciendo que a nadie se le oculta que la conducta de éste no debe apreciarse con los parámetros aplicables a un neófito, sino con un standard de responsabilidad agravada, pues son empresas con alto nivel de especialización y superioridad técnica frente al co-contratante".
Siendo evidente, en el caso, la falsedad de los consumos atribuidos y la notoria desproporción entre los cargos facturados y pretendidos, respecto del abono y servicios efectivamente contratados, forzoso resulta concluir que existe en consecuencia una clara culpa y responsabilidad de la empresa Movistar, dada la ligereza con la que ha tenido por válidos los cargos facturados, y por insuficientes los pagos efectuados e imputados, pese al cumplimiento oportuno de aquél con sus obligaciones contractuales, a lo que cabe sumar el repudio de siquiera atender al reclamo en forma telefónica con seres humanos (en lugar de máquinas inservibles) para evitarse otra acción judicial en su contra. Es de destacar que por la propia estructura del tipo de negocio de Movistar, existe un acentuado deber de buena fe y colaboración en el cumplimiento de las obligaciones de ambas partes.
En síntesis, Movistar debe priorizar a sus clientes. Debe utilizar el lema “put the people first”, una verdadera máxima del marketing mundial, haciendo lo propio y colocando al cliente en el primer lugar de prelación. De nada sirve ganar mercado si al mismo tiempo se lo pierde. Caso contrario la depuración del mercado es un hecho, y su ruina bien merecida.
Conclusión
La “M” de Movistar significa en realidad la “M” de la mentira, ya que dicha empresa llevada por la inseguridad y desconfianza de su capacidad de ser aceptada tal como es, cae una y otra vez en la tentación de adornar aquí y allá su historia y sus habilidades de forma de causar en el consumidor una impresión favorable. Mentir es un recurso fácil de valer sin tener que pasar por esfuerzos ni penurias, aunque el precio que se corre es la posibilidad de ser descubierto, lo que conlleva a su propio desprestigio frente a quienes quería en realidad influir.
Y esto es precisamente lo que le ocurre a Movistar. Se jacta en toda publicidad de liderar el mercado de telefonía móvil, y en realidad es una empresa que recurre a la mentira para intentar mantener posiciones, dejando de lado, o bien, marginando, a sus clientes de cualquier inquietud o reclamación, e incurriendo de este modo en las conductas que precisamente reprimen las Leyes 24.240 de Protección del Consumidor, Ley 22.802 de Lealtad Comercial etc…
Este afán por impresionar por parte de Movistar esta basado en la imperiosa necesidad de resultar una empresa valiosa por medios tramposos ya que por los naturales de la honestidad comercial o por la forma en que debieran conducirse los buenos hombres de negocios, les resulta imposible ante la ineptitud manifiesta que exhiben los administradores corporativos.
La práctica inescrupulosa consiste en atraer la atención por la vía del fácil engaño —las palabras son cómodos sustitutos de los hechos— en vez de por la sinceridad o si se quiere creatividad realmente puesta al servicio del cliente.
Para Movistar existe una salida que cura su necesidad de engañar al cliente con promesas vacías de contenido serio: sustituir la mentira por la búsqueda de la excelencia. De esto último pueden dar fe las docenas de personas que vienen denunciando ante este periódico el maltrato que les profiere la firma.
Jugar limpio es el mejor camino para ser una empresa seria. Lo contrario resulta inadmisible y reprochable desde toda perspectiva.
Carlos Forte
Sin ofender a la Sra, y sabiendo de sus amplios conocimientos en el estado del arte, deberia responder algunas preguntas.... , pues como podra ver no todos somos legos, en lo particular creo que el datacenter tiene vicios de base importantisimos, a punto tal que no se mensura la importancia del mismo habiendo omitido la construccion de un datacenter de contingencia trabajando en cluster(paralelo) al actual, de modo tal que es muy facil echar culpas a terceros , cuando seguramente usted sabe que este datacenter estaba subdimensionado , a nivel de capacidad, de disponibilidad y de operatibilidad, en sintesis que precauciones tomo durante su gestion para evitar lo que usted mismo critica, evidentemente supo aprovechar eso de ¨en el pais de los ciegos el tuerto es rey¨ y le duro hasta que alguien abrio los ojos..¡¡¡